10 décembre 2009, 1:55PM. Les heureux invités de la conférence LeWeb’09 étaient conviés à une table ronde intitulée How brands and marketing have to adapt to this new worldwide real time “word of mouth”.
Nos intervenants étaient bien entendus convaincus de la nécessité pour les marques d’entrer dans la conversation – et en prêchaient d’autres.
Convaincus de quoi, au juste?
De la nécessité, pour exercer son influence, d’être là où les choses se passent, c’est-à-dire au coeur de la conversation. Car les communautés d’utilisateurs attendent un engagement de la part des acteurs de la sphère économique. Car elles veulent s’engager auprès des acteurs dont les engagements les passionnent.
De leur difficulté de transmettre ce message aux marques et organisations qu’ils conseillent. Pourtant, le web n’est plus statique, mais interactif. Cela signifie que la valeur n’est plus dans la masse des utilisateurs qui consomment ( « where the money is » ) mais dans les noyaux durs de personnes influentes, qui sont à l’affût d’information et les transmettent autour d’eux ( « where the people are » ). Les noyaux durs? Les fans. Les early adopters. L’extrémité de la courbe de Gauss.
De leur difficulté de les convaincre que, oui, le ROI ( « Return on Involvment » ) en vaut la chandelle. Qui ne rêve pas d’être Apple dans ce domaine (aussi)? Ce sont les utilisateurs Apple qui règlent les problèmes des autres utilisateurs Apple. « Because THEY have a community », conclue Brian Solis. Sous-entendu, leur communauté n’est pas latente comme pour tant d’autres marques, mais bien réelle. Une conséquence parmi d’autres? Apple ne dépense pas des millions de dollars en SAV. Apple dispose d’un Net Promoter Score dont d’autres rêvent.
Apple, oui, Starbucks, oui, mais quid de marques de notoriété moyenne? Comment réunir les morceaux épars de leur communauté d’utilisateurs? Comment créer la conversation autour de sa marque lorsqu’on n’est ni Apple, ni Starbucks, ou Dell?
A cette question posée dans les dernières secondes de la conférence, aucune réponse miracle n’est apportée: localiser ces morceaux de communautés, aller à leur rencontre, comprendre ce qui les motive, et actionner les bons leviers afin de construire cette communauté.
Pas de sésame, nous disions-vous hier. S’engager, proposer du vrai contenu, et… entrer dans la conversation.
