Le bouche-à-oreille, éternel eldorado des marques. Oui, on fait davantage confiance au conseil d’un proche (ou moins proche, d’ailleurs) qu’à la famille stéréotypée qui nous vante les mérites de tel produit entre le journal de 20h et la météo.
Des chiffres ?
Argument massue #1: l’étude Nielsen Global Survey 2007.
Cette étude de l’un des plus gros instituts d’étude au monde démontre que le word of mouth (WOM) est l’outil de vente le plus puissant dans le monde (« the most powerful selling tool ») : 78% des personnes interrogées font confiance aux recommandations d’autres consommateurs; viennent ensuite les informations publiées dans les journaux (63%) et les recommandations des internautes (61%).
Argument massue #2 : le Net Promoter Score (notre préféré).
Le Net Promoter Score (NPS) a été développé par Bain&Co et Satmetrix. Il mesure la loyauté des consommateurs et la valeur du bouche-à-oreille, et a permis de démontrer que la loyauté des consommateurs est synonyme de meilleure performance économique.
Par exemple, Apple a un NPS de 78%, soit 80% de promoteurs, 18% de passifs et 2% de détracteurs. Ce résultat est supérieur de plus de 50 points à la moyenne de l’industrie, qui plafonne à 27%. Or les clients d’Apple dépensent en moyenne $2,344 par achat (contre $1,615 pour le reste de l’industrie). CQFD.
Bonne nouvelle ou mauvaise nouvelle ?
Bonne nouvelle : grâce au web, les marques ne sont plus démunies face à la puissance du bouche-à-oreille. Elles ont à leur disposition des outils dont on n’osait même pas rêver il y a peu. Pour observer ce qui se dit sur elles, et, en s’en donnant les moyens, pour intervenir dans la conversation.
Le revers de la médaille ? Se donner les moyens d’observer et de prendre la parole sur le web n’est plus un luxe pour une marque, c’est une obligation. Car le web appartient à tous, et, vous savez, les outils dont on vous parlait juste au dessus ? Vos utilisateurs s’en servent déjà. A ajouter dans sa To Do list, donc.
Aller plus loin
« I think when people love a brand, they want to feel as connected to it as I might be connected to you because you’re my friend on instant message or because we text back and forth all day. They expect their thoughts might have an impact on a product. », Colleen DeCourcy, Directrice de TBWA Digital, dans The Globe and Mail, en mai 2009.
Impliquer ses utilisateurs, toujours plus. Notre credo, chez Eurekey. D’autant que 1) ceux-ci en redemandent, et que 2) les bonnes idées sont partout.
C’est ce que nous appelons les effets secondaires hautement désirables de la co-création : retrouver la proximité avec vos utilisateurs, construire une relation privilégiée, et ainsi les fidéliser, en faire des ambassadeurs.
Une étude menée par Vovici, publiée en juillet 2009 dans Wireless news, révèle que les entreprises dominantes en période de récession sont les entreprises qui placent le plus d’importance sur le management de l’expérience consommateur. Celles qui ont les consommateurs les plus loyaux suivent sept principes, dont « impliquer les consommateurs dans de la co-création ».
La co-création, ultime étape du community management. Et vous, où en êtes-vous dans la quête du WOMdorado ?
